衡陽新聞網訊　通訊員曾璐茜報道　“以前遇到消費糾紛，常常費時費力還難有結果。現在有了‘商圈和事佬’調解站，不到1小時就把問題解決了，真是太方便了！”拿著剛到手的《投訴調解書》，市民王女士難掩滿意之情，連連為蒸湘區這一便民舉措點贊。

不久前，王女士在融冠樂街一家服裝店選購了一件衣物，回家后發現存在瑕疵，隨即聯系商家要求退款。然而，商家認為衣物離店后可能存在人為損害，雙方就責任劃分與退款金額各執一詞，互不退讓。情急之下，工作人員提議前往就近的“商圈和事佬”調解站申請調解。專職調解員周勇耐心聽取陳述，通過專業而溫情的溝通，不到1小時便促成雙方達成協議，一場糾紛圓滿化解。

▲融冠樂街“商圈和事佬”矛盾糾紛調解工作站

黨的二十屆四中全會明確提出，要推進國家安全體系和能力現代化，建設更高水平平安中國，堅定不移貫徹總體國家安全觀，走中國特色社會主義社會治理之路。

蒸湘區作為衡陽的中心城區，商貿繁榮，人流密集。商圈經濟蓬勃發展的同時，消費糾紛、商戶摩擦等“小矛盾”也時有發生，成為影響群眾獲得感的“煩心事”。

為打通這一基層治理的“末梢梗阻”，蒸湘區積極探索，在融冠樂街、蒸湘萬達兩大商圈創新設立由政府牽頭、商圈協同、群眾參與的“一站式”矛盾糾紛調處平臺——“商圈和事佬”調解工作站，組建一支由20余名經驗豐富的“五老”志愿者、3名熟悉商圈情況的運營員及2名專業市監干部組成的調解團隊，各展所長、協同發力，讓群眾的揪心事在家門口就能找到說法、得到解決。

▲工作站里，調解團隊組織矛盾雙方進行調解

“我們堅持把化解商圈‘小糾紛’作為推進基層治理現代化的重要抓手，通過建強隊伍、健全機制、創新方式，讓矛盾糾紛化解更高效、更暖心。”蒸湘區市場監督管理局相關負責人介紹，調解工作站一方面依托　12345、12315等平臺，篩選食品安全、價格糾紛等投訴線索，精準化下達任務清單，主動介入調解。另一方面，鼓勵騎手“主動吹哨”、群眾“隨手拍”，構建第一時間響應圈，推動群眾深度參與市場監管共建共治。

2025年5月，市民李先生發現某便利店酸奶過期卻仍在銷售，通過手機拍照取證并向蒸湘區市場監督管理局反映。該局接訴后，立即派單至所屬的“商圈和事佬”調解站，不到10分鐘，調解員與一名市監執法人員便一同抵達現場。

“本以為要等上好一陣，沒想到這么快就來了人！”李先生回憶道。調解員當場核實情況，固定證據，并督促商家立即下架全部過期商品。執法人員現場開具《責令改正通知書》，整個過程公開、透明、高效。

然而調解工作，并非總是“快刀斬亂麻”。面對訴求懸殊、情緒對立的復雜矛盾，更需要的是尋求共識的智慧。

2025年12月5日，市民顏先生在一家小吃店就餐時，認為食材的保存與制作環節存在衛生問題，向商家提出了1000元的賠償要求，雙方在調解站內僵持不下。

“調解的目的不是‘判輸贏’，而是‘解疙瘩’。”調解員鄧凱說。面對情緒激動的雙方，他沒有急于強行裁決，也沒有簡單地“折中處理”，而是將調解重心從“賠多少”的對抗性爭論，巧妙轉向“如何合理解決問題、彌補損失并避免再發生”的建設性協商上，他一方面引導消費者依法提出合理訴求，另一方面督促商家誠懇認錯、彌補過失。

經過幾輪背對背溝通與面對面協調，最終，雙方達成諒解：商家免去全部餐費并承諾加強培訓、即時整改，顏先生接受了這一方案，商家也心服口服。

化解糾紛是治標，引導規范經營才是治本。在蒸湘區“商圈和事佬”調解站的墻面上，一張月度“紅黑榜”格外醒目。為推動商戶從“被動處理”轉向“主動規范”，調解站對商圈所有商戶實行“紅黑榜”公示制度，每月按“投訴量＋調解率”考評，紅榜商戶獲一定的宣傳推介，黑榜商戶納入信用懲戒，進行公示曝光。2025年12月，融冠樂街的陳百味小吃館、劉瓦屋夜宵店、錢來堡小吃店等多家商戶因誠信經營、服務優質登上“紅榜”。

“有監督才有進步，這樣可以促使我們更好地提升服務質量和水平。”劉瓦屋夜宵店的負責人說。如今，主動規范經營、避免糾紛，已成為許多商戶的自覺行動。

據統計，自2025年3月成立以來，“商圈和事佬”調解工作站已累計處理各類矛盾糾紛1711起，成功調解　1578起，調解成功率高達92％，涉及金額49萬余元，且實現了“調解零反復、矛盾零上交”“小事不出站、大事不出圈”的治理成效，讓轄區群眾和商戶真切感受到了基層治理的“蒸湘溫度”。

【記者觀察】

“商圈和事佬”雖是小平臺，卻展現了大作為。它不僅僅是化解矛盾的“減壓閥”，更是密切黨群干群關系的“連心橋”，優化區域營商環境的“助推器”。蒸湘區的這一實踐表明，只要站穩群眾立場，創新方法機制，就能把治理的“最后一公里”變成服務群眾的“最美零距離”。當前，蒸湘區正將此模式向更多領域，更深層級延伸推廣，讓這股暖心的“和諧之風”吹遍更多角落。